近日，小编夜探众荟酒店点评数据库，发现客人对于“滑雪”、“冰雪”等词汇关注度明显提升，于是马不停蹄地进行了总结，希望能够给予想要借势冬奥的酒店一些帮助：

① 洲际酒店集团推出“放肆嗨玩，冬日狂欢”套餐，覆盖了拥有大型室内滑雪场及冰雪乐园的城市。

② 长白山万达悦华酒店设置了以万达酒店原创IP形象MOMO和GOSKI白熊IP为主题的联名涂鸦墙，并在酒店大堂吧播放滑雪主题电影，营造浓厚的冰雪旅游氛围。

③ 地中海俱乐部北大壶度假村设计了适合各年龄段的7个级别滑雪教程，推出专为儿童设计的冰雪花园，组织冬季赏雾凇活动，开放雪山顶餐厅，推出冬季奶酪火锅等。

④ 一些酒店将产品融入滑雪、赏雪、温泉、康养等元素，打造特色课程、微度假产品和娱乐项目等，不断推出新特色、新玩法。

“携程数据显示，今年春节前三天的滑雪酒店订单量同比增长52%。”北京冬奥会的举办，尤其在天才少女谷爱凌一跃夺金后，冰雪经济被推向高潮，也因此滑雪酒店的上述服务设计在当下更具吸引力。

更加重要的内在原因是，这些拥有“冰雪”资源的酒店稳稳抓住了市场机遇，并掌握了基于场景化打造客户体验升级的方法。

在追求体验的时代，热点总会轮番上演，除了冬奥热，还会有其它更多热潮。

面对一次次热潮，酒店应该如何基于自身场景，提升服务体验，抓住市场机遇？

酒店消费者的体验与服务的好坏密切相关，提供优质的服务是提升客人体验，抓住市场机遇的良方。斯坦福大学“设计思维”（Design Thinking）五步法，是一套科学提升创造力的训练方法，在酒店优化服务设计方面可以起到很好的指导作用。

其中第一步便是 “理解用户”(Empathise)，即站在用户的立场，思考他们所需。这也是优化服务设计，提升服务体验的先决条件。如果我们仔细观察会发现，成功的企业大多具备“理解用户”的能力。

酒店如何理解用户？

1.洞察用户

在数据化的今天，洞察用户变得越来越轻松。对于酒店而言，可以通过点评、问卷等多种渠道聆听客人的真实声音，深入挖掘和分析客人真实点评数据，清晰洞察客人需求，从而站在客人角度思考如何提供客人需要的服务。

2.审视自我

跳出“我”的主观视角，站在客户视角看待问题。酒店的服务效果是由客人评判的，可围绕客户旅程了解客人在整个消费旅程中，每一个服务点所对应的客人情感变化，洞察客人在每个触点真实感受，从而调整、改进服务。

为了助力酒店更好地洞察用户、把握消费者需求变化，众荟基于酒店行业客户体验数据的累积，精心绘制了一张《酒店客户旅程地图》。

该地图结合行业客户的真实评论与反馈，将客人住前、住中、住后三大阶段的各个触点、行为、想法、情感曲线等一一展现，帮助酒店了解客人真实感受，优化服务设计，从而实现整体服务体验提升。

绘制客户旅程地图需要客户体验数据作为支撑，才能准确洞察客人需求变化和真实感受，从而设计和优化服务。众荟一直致力于用数据技术和产品为酒店挖掘和分析客户体验数据，可以让酒店更简单地了解客人全旅程的真实感受，全面提升客户体验。